Lojistik Sektöründe İngilizce: Konteyner Gemisinden E-postaya Kadar
Geçen sene İstanbul'da bir lojistik şirketinin operasyon müdürüyle konuşuyordum. Adamın masasında üç tane telefon, iki monitör ve sürekli ötmeyen bir Outlook vardı. "En büyük sorunum ne biliyor musun," dedi, "ekibimdeki çocukların hepsi işini biliyor. Ama Rotterdam'daki acenta bir e-posta yazınca yarısı bana getiriyor 'abi şunu bir okur musun' diye."
Bu cümle aslında Türkiye'deki lojistik sektörünün İngilizce meselesini tek başına özetliyor. İnsanlar işini biliyor. Konteynerden, gümrükten, incoterms'ten anlıyor. Ama iş yazışmaya, telefonda anlaşmaya, bir sorunu hızlıca çözmeye gelince tıkanıyor.
Lojistikte İngilizce neden bu kadar kritik?
Cevap basit aslında. Türkiye'nin coğrafi konumu onu Avrupa, Orta Doğu ve Asya arasında bir transit ülke yapıyor. Limanlarımızdan geçen yükün büyük çoğunluğu yabancı bayraklı gemilerde, yabancı sigortacılarla, yabancı acentalarla. İhracatçı bir Türk firması olsanız bile karşınızdaki alıcı, taşıyıcı, sigortacı ve gümrük broker'ı büyük ihtimalle başka bir ülkede.
Yani lojistik aslında yapısı gereği çok dilli bir sektör. Ve bu sektörün ortak dili, beğenelim ya da beğenmeyelim, İngilizce.
Sadece konuşmaktan bahsetmiyorum. Bir konşimentoda yanlış yorumlanan tek bir madde, demuraj faturasını ikiye katlayabilir. Bir sigorta poliçesinde anlamadığınız bir şart, yükünüz hasar gördüğünde tazminat alıp alamayacağınızı belirleyebilir. Bu sektörde dil bir lüks değil, mali bir mesele.
Asıl açık nerede?
Şirketlerle çalışırken şunu fark ediyoruz: ekiplerin büyük bir kısmı temel İngilizce'yi biliyor. Lise, üniversite, biraz dizi izlemek, biraz iş hayatı… Genel bir altyapı var. Sorun bu altyapının sektörel işe yaramaması.
Bir örnek vereyim. "Discharge" kelimesi günlük İngilizce'de "taburcu olmak" ya da "boşaltmak" anlamına gelir. Ama lojistikte "yükün gemiden indirilmesi" demektir. Bir operasyon uzmanı "discharge date" yazısını görüp tarihi yanlış yorumlarsa, müşteriye yanlış bilgi verir, müşteri planlamasını ona göre yapar ve zincir kırılır.
Bu yüzden genel İngilizce kursu lojistikçiye yetmez. Lojistikçinin ihtiyacı olan şey, mesleğin terminolojisiyle barışmış, e-posta yazarken net olan, telefonda iyi anlaşan bir İngilizce.
Pratikte neye benziyor bu eğitim?
Burada şunu söylemem lazım: kurumsal İngilizce eğitimi denince çoğu insanın aklına bir sınıf, bir tahta ve gramer kuralları geliyor. Oysa iyi tasarlanmış bir kurumsal program bambaşka çalışıyor.
Şöyle düşünün. Bir freight forwarder firmasının operasyon ekibine eğitim veriyoruz diyelim. Birinci hafta klasik anlamda "ders" yok mesela. Ekibin son üç ayda yazdığı gerçek e-postaları topluyoruz (gizlilikle, isimler çıkarılarak elbette). Bunları analiz ediyoruz. Nerede yanlış anlaşılma olmuş, nerede müşteri ikinci bir e-postayla "could you clarify" demek zorunda kalmış, nerede ekip kendi içinde anlaşamamış.
Bu analizden çıkan tabloya göre program şekilleniyor. Belki ekibin temel sorunu zaman ifadelerinde belirsizlik yaratması. Belki "ETA" ile "ETD" yi karıştırmaları. Belki bir teklif yazarken çok defansif ve kıvırtarak yazmaları, müşterinin de bu yüzden onlara güvenmemesi.
Yani gerçek eğitim, ekibin gerçek iş hayatına gömülerek başlıyor.
Yatırımın görünmeyen tarafı
Şirketler çoğu zaman dil eğitimini "iyi olur ama şart değil" kategorisinde tutar. Anlaşılabilir bir refleks. Çünkü dilin getirisi hemen, faturada görünmez. Ama maliyeti çoğunlukla görünmez şekilde sızar.
Düşünün. Bir gümrük müşaviri ile yabancı müşteri arasında basit bir yanlış anlaşılma yüzünden yük üç gün limanda bekliyor. Üç günlük demuraj, üç günlük ardiye, müşterinin kaybolan güveni. Hiçbir maliyet kalemi "İngilizce eksikliği" diye yazılmaz raporlara. Ama oradadır.
Ya da daha kötüsü: ekipteki en yetkin operasyon uzmanı, sırf İngilizce konuşmaktan çekindiği için uluslararası bir müşteri toplantısına katılmıyor. O toplantıya katılan, daha az tecrübeli ama daha rahat İngilizce konuşan biri oluyor. Müşteri yanlış bir taahhüt alıyor. Sonradan operasyonel olarak bu taahhüt karşılanamıyor. Müşteri kayboluyor.
Bu hikayeleri sahada her hafta duyuyoruz.
Ne yapmalı peki?
Eğer bir lojistik şirketi yönetiyorsanız ya da bir lojistik ekibinin parçasıysanız, birkaç pratik öneri:
İlk olarak ekibinizin gerçek seviyesini ölçün. Genel İngilizce testleri değil, sektöre özgü bir değerlendirme. Bir konşimento okutun. Bir müşteri şikayetine cevap yazdırın. Sonuç, sandığınızdan daha aydınlatıcı olacak.
İkincisi, eğitimi tek seferlik bir etkinlik olarak değil sürekli bir süreç olarak düşünün. Üç haftalık yoğun bir kurs ekibin hayatını değiştirmez. Aylara yayılmış, iş akışına entegre edilmiş bir yapı çok daha etkili sonuç verir.
Üçüncüsü, ekibin kendi materyallerini eğitimin merkezine koyun. Hayali diyaloglar, kitaptan alıntılar, kurgu senaryolar yerine kendi gerçek e-postalarınız, kendi gerçek müşteri yazışmalarınız üzerinde çalışın. Sahiplenme bambaşka oluyor.
Son olarak, sonucu somut bir şeyle ölçün. Müşteri şikayetlerindeki azalma, dış yazışmaların ortalama yanıt süresi, ekibin uluslararası toplantılara katılım oranı… Bunlar dil eğitiminin gerçek göstergeleridir, sınav puanı değil.
Lojistik dünyası hızlı, acımasız ve sürekli hareket halinde. Bu dünyada İngilizce, geminin yakıtı gibi bir şey. Yokluğunda yola çıkmazsınız, varlığında ise mesafeyi nasıl kapatacağınız size kalır.
Sphere English olarak lojistik şirketleriyle çalışırken ilk yaptığımız şey ekibi tanımak. Çünkü her şirketin yükü farklı, her ekibin tıkandığı nokta farklı. Bizim işimiz o tıkanıkları açmak.